Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios - Montaña Rodríguez, Joaquín, (Universidad Autónoma de Bucaramanga, 2002)
La presente investigación «Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios» es de tipo descriptivo y se enmarca dentro de la línea de investigación sobre Calidad del Servicio que desarrolla la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana y analiza la “calidad percibida” en los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Neiva, prestados por la Electrificadora del Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las Empresas Publicas de Neiva. En la realización de la investigación se utilizó la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1994) y para su inferencia se aplicaron 950 encuestas estratificadas según el peso de los estratos en los hogares de Neiva. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad 'percibida' en los servicios públicos domiciliarios y es una herramienta útil para estructurar programas de mejoramiento en el área de servicio al cliente.