Las mejores prácticas : soluciones para dar un servicio excepcional, crecer, reducir costes y multiplicar los beneficios - Hiebeler, Robert; Kelly, Thomas B.; Ketteman, Charles; Arthur Andersen (Barcelona Gestión 2000, 1999)
Tít. original en inglés: Best practices : building your business with customer-focused solutions
Keywords: Mejora de procesos -- Casos; Benchmarking -- Casos