La satisfacción del cliente Por qué es necesario escuchar lo que nos dicen los clientes para conquistar su fidelidad - Chris Denove, James D. Power (Leader Summaries, 2006)
J. D. Power & Associates ha dedicado cuarenta años de existencia a la investigación y medición de la satisfacción del cliente. Sus evaluaciones cuentan en el mundo de los negocios con el prestigio equivalente a un Oscar cinematográfico. Las empresas que han recibido el galardón de J. D. Power & Associates pueden presumir de saber escuchar a sus clientes y ofrecerles un servicio excelente. En este libro, a través de casos de grandes compañías como Lexus, UPS, JetBlue y otras, se pretende demostrar cómo es posible asegurar una satisfacción constante del cliente y traducir ésta en unos beneficios sostenidos. Los autores ofrecen el resultado de décadas de investigación, basado en datos hasta ahora accesibles únicamente a los clientes de la compañía, y que ayuda a dar cuenta de: El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios.Las clases de clientes: apáticos, asesinos y entusiastas de la marca.La satisfacción del cliente en tres categorías principales del negocio.Cómo capacitar a los empleados de primera fila para el trato correcto con la clientela.Cómo comprender la voz del cliente.Las indicaciones de este libro son de carácter táctico y resultarán útiles tanto para grandes compañías como para otras más pequeñas o medianas, para fabricantes, proveedores de servicios, etc. Con ellas, se intenta trazar para estas organizaciones una guía para desarrollar políticas y procesos específicos encaminados a obtener la aprobación y la fidelidad del cliente. Las tesis del libro se fundamentan en numerosos ejemplos de compañías preocupadas por la satisfacción de sus clientes y de otras que la han descuidado, con las consiguientes consecuencias para la marcha del negocio.