Sea el mejor defensor de su cliente Una nueva forma de relacionarse con los clientes basada en la confianza y la lealtad - Glen Urban (Leader Summaries, 2005)
En el mercado actual, la palabra del consumidor es la última. Los consumidores de hoy en día disponen de más información y opciones que nunca. Frente a esta situación, lo más recomendable para las empresas es avanzar más allá del mero marketing de relaciones y transformarse en defensoras del cliente, capaces de representar los intereses de este. Ante todo, esto significa proporcionarle una información transparente, honesta y completa sobre aquello que se le vende, puesto que antes o después el cliente terminará descubriéndola gracias a Internet u otros medios de comunicación. En la práctica, se trata de hablar con los clientes, no a ellos, y esto requiere una transformación tanto de la cultura comercial como de los procedimientos. En este libro, Glen L. Urban, uno de los mayores innovadores mundiales en el campo del marketing, explica por qué ese cambio es necesario y cómo conseguir que funcione. Urban describe la pirámide entera de la defensa del cliente: la base (gestión de calidad e iniciativas de satisfacción de clientes), el cuerpo (marketing de relaciones) y la cima (nuevas técnicas de defensa del cliente basadas en la confianza y no en la coerción, ofreciendo las lecciones fundamentales de cómo ganar la confianza del cliente en el entorno comercial de hoy).